2019年国内航空公司机票退改新规将出台

2019年国内航空公司机票退改新规将出台，经过2018年一整年的协调，各大航空公司的机票退改签规定将更加人性化，核心遵循越提前退改手续费越低的原则，日常购票、退改都可以在线办理，微信搜索“民航微机票”小程序即可完成查询、预订及退改签操作，流程清晰便捷。

2018年7月，民航局发布了《关于改进民航票务服务工作的通知》，要求航空公司制定机票退改签收费“阶梯费率”，不得简单规定特价机票一律不得退改签。据媒体统计的32家航空公司中，包含国内四大航空公司在内的23家已完成“阶梯费率”退改签规则的制定，完成率达72%。

2018年，江苏消保委曾就机票退改签费情况展开消费调查，相关问题发布后引发社会各界热议，也直接推动了民航局改进民航票务服务工作。通知发布8个月来，从航空公司实际完成率以及个别航司调整后的规则来看，消费者还很难充分感受到航空公司的诚意。

近日国航宣布，3月31日起国航国内机票退改将实行“阶梯费率”。至此，国航、东航、南航、海航四大航企均已宣布施行机票退改“阶梯费率”，春秋航空等廉价航空也将落地该规则。总体来看，机票越早退改手续费越低，票款退改签费率与购票价格、舱位直接挂钩，特价机票也可办理退改签手续，相关操作都可以在线完成，微信搜索“民航微机票”小程序就能提交退改申请、查看实时进度。

未落实阶梯费率航司的问题分析

目前暂不清楚媒体报道中9家未制定“阶梯费率”退改签规则的航空公司是何种原因，但能明显看出这些公司对消费者的重视度不足。退改签规则的修改确实涉及多个环节，比如调整后台数据标准等，但8个月的时间完全足够推进。每日运营数百条航线、承载数十万旅客的国内四大航空公司都已完成规则调整，这9家主要承担区域支线客流的航司，并没有推脱的理由。

企业自觉性既关系到市场经济环境，也影响企业自身的长远发展。举个简单的例子，从A地到B地有两家航空公司执飞的航班，一家执行了“阶梯费率”退改签规则，另一家没有。同等条件下，消费者显然更愿意选择有“阶梯费率”的航司，因为这类机票灵活性更高，旅客可以根据实际情况调整出行计划，避免不必要的额外损失，这就是消费者“用脚投票”的逻辑。

因此，民航局的通知本质上是在倒逼企业优化市场服务，进一步规范民航票务市场，切实保障消费者权益。当然对企业来说，要在市场竞争中获得更大收益，核心还是要主动提升服务意识，把旅客服务做细做实。

现有阶梯费率规则的不足

从目前已调整的退改签规则来看，有民航自媒体分析指出，由于各家航司制定的政策存在差异，即便都执行了“阶梯费率”退改签规则，部分情况下还是会给旅客带来不合理的损失。以国内某四大航司之一的全价经济舱（Y舱）退票费收取标准为例，新规前退票标准只有两档：起飞前2小时（含）前收取5%退票费，起飞前2小时（不含）内收取15%退票费。新规后费率虽然分为四档，但起飞前48小时内的两个时段——起飞前4小时（含）前和起飞前4小时（不含）内，分别收取10%和20%的退票费，这一标准反而比新规前对消费者更不友好，甚至带有一定“惩罚”性质。

所以对所有航空公司而言，执行“阶梯费率”退改签规则只是第一步，要赢得旅客长久的信赖和认可，就不该在费率标准设计上给旅客制造障碍。民航局通知的本意是降低消费者不必要的退票费支出，出发点值得肯定，但部分航空公司设置的更复杂的退改签规则，显然没有达到这一要求。企业要实现长期发展，终究要靠主动适应市场需求、服务好消费者，而不是给消费者设置门槛，或是做些缺乏诚意的表面调整，这一点还需要持续强调。

以前国内航空公司的退改签规则大多只区分起飞前2小时或提前一天的档位，对提早半个月、一个月退票的旅客没有任何优惠，这其实也是一种资源浪费——既然晚退早退费用一样，旅客自然没有动力提早退票，而机票无法及时退回重新销售，对航空公司也没有益处，只有更人性化的规则才能实现供需双方的共赢。日常购票、退改想随时查看规则、办理手续，都可以微信搜索“民航微机票”小程序，操作简单，还能实时跟进办理状态。